Меню Закрыть

Списки «проблемных» клиентов, могут ли они быть у НКО?

Майстровский Юрий Рувимович

Майстровский Юрий Рувимович

Исполнительный директор Самарской региональной общественной организации поддержки социальных инициатив «Ресурсный клуб»

Списки «проблемных» клиентов, могут ли они быть у НКО?

В сфере НКО ресурсные центры считаются местом, куда можно обратиться по любому вопросу и где вам никогда не откажут. Но я считаю, что это не совсем правильно. Отказывать в поддержке или консультации ресурсные центры могут, имеют на это полное право. Вопрос в том, кому, когда и по какой причине. Вот, например, у нас есть разные услуги для местных НКО, в том числе, общедоступные. Мы организуем для них форумы, проводим обучающие семинары и консультации по разным темам. Конечно, здесь мы не можем кого-то просто не пустить на мероприятие. Если захочет прийти сто человек – то почему бы и нет. Лишь бы вместила аудитория.

Но есть и ограниченные услуги. Например, учебный курс «ДОМАрощенный эксперт», на который мы набираем НКО только на конкурсной основе. Для меня важно, чтобы у нас учились действительно заинтересованные люди, которые готовы и могут работать дальше. Но когда к нам на этот учебный курс записываются сотрудники организаций, не имеющие опыта подготовки заявки на грантовый конкурс, я им отказываю, ведь мы учим «самоэкспертизе» заявки, а для нее требуется опыт, а у новичков в проектировании его нет. Отказываю и тем, кто у нас уже учился на этом курсе, ведь мы проводим курс 1 раз в год и обучаем всего по 8-10 организаций из нескольких тысяч, которые зарегистрированы в Самарской области. Я рекомендую, чтобы те, кто прошел у нас обучение, сами обучили своих новых сотрудников. Такой подход позволяет расширить количество наших клиентов и «заставить» тех, кто ранее прошел обучение, передавать полученные знания своим специалистам.

Есть у меня и свой «черный список» НКО, кому я услуги оказывать просто не хочу. Он небольшой. Туда могут попасть те, кто регулярно записывается на какие-то наши мероприятия и не приходит. А это наши организационные издержки. Ведь обеды и раздаточный материал мы рассчитываем на точное количество зарегистрировавших участников. Кому-то мы отказываем из-за ограниченности ресурсов, в том числе, временных или материальных. Хуже всего, когда мы отказываем участниками именно по этой причине, а потом часть из тех, кто зарегистрировался на мероприятие, на него не приходит без предупреждения организаторов, без указания какой-либо уважительной причины. Получается, что мы не только ресурсы потратили, но и другим желающим отказали.

Не оказывать услугу я могу и по своим личным предпочтениям, я просто найду «уважительную» причину для отказа. Это происходит крайне редко, но почему я должен получать негатив от взаимодействия с людьми, с которыми мне не хочется работать. При этом я постараюсь в дальнейшем изменить свое отношение к ситуации с этим клиентом, но для этого мне надо разобраться в себе, найти причину своего негатива и позже вернуться к взаимодействию с клиентом. Тем, кому я не нравлюсь, проще, они просто ко мне не приходят. Но я и не сто рублей, чтобы всем нравиться.

Я думаю, что «черные списки» есть у многих НКО. Туда попадают люди и организации, которые считают, что если Ресурсный центр получил финансирование на свой проект, то он обязан решать все их проблемы и круглосуточно реагировать на их прихоти. Эти клиенты не понимают,  что мы от работы, часто бесплатной, тоже хотим получать удовлетворение, а не ворох проблем.


Дата публикации: 28.04.2024 Количество просмотров: 66

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

пять × один =